Satisfação dos Clientes

O presente estudo teve por finalidade desenvolver uma pesquisa acerca da satisfação dos clientes no atendimento prestado pela empresa Supermercado São Marcos, aos clientes de Wenceslau Braz e região, com o intuito de gerenciar a qualidade total dos serviços ofertados, com base no retorno dos clientes, buscando identificar pontos fracos e fortes que a empresa deve monitorar como os que indicam a satisfação e lealdade dos clientes e possíveis oportunidades ocultas existentes. Pois se o atendimento não estiver a contento, a empresa estará perdendo em qualidade e por conseqüência em lucratividade.
Tendo por objetivo central, demonstrar o grau de satisfação do cliente em relação ao atendimento prestado pela empresa supermercado São Marcos, objetiva ainda, identificar os fatores que influenciam na satisfação e/ou insatisfação dos clientes; coletar dados junto aos clientes da empresa, para obter resultados reais acerca do atendimento que a empresa presta; analisar os dados coletados com o intuito de verificação das hipóteses levantadas e propor mecanismos que minimizem esses fatores. As pesquisas de satisfação trazem dois aspectos que fundamentam a sua realização. Primeiro, fornecem subsídios preciosos para o gerenciamento da qualidade total com base no retorno dos clientes e segundo, identificam pontos fracos e fortes que a empresa deve monitorar como os que indicam a satisfação e lealdade dos clientes e possíveis oportunidades ocultas existentes.